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自如:最好的服务来自于职业认同感
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据了解,自由有一个专门的质量部门负责调查业主和客户的满意度。“这次调查不会提前告诉任何人,甚至战区的负责人也不能提前知道。只有超过50%的净现值才是合格的。”

NPS是指净推荐值,这是一个国际口碑评价指标。企业的净现值可以通过从推荐者的比例中减去诋毁者的比例来获得。目前,舒适房东和房客的综合净推荐值已达到60.55%。这表明用户对易用性的忠诚度非常高。一组比较可以解释这个数字的含义。在年,宝马的净现值为45.2%,星巴克的净现值为21.7%。调查显示,大多数公司的净现值仍然徘徊在5%到10%之间。

不仅仅是管家,免费系统中的其他服务项目都有NPS评估,包括清洁、移动、维护,甚至客户服务。

对于租户来说,客户服务是解决租赁问题的另一种方式。在过去的一年里,客户服务和自助服务之间有700万次互动。同年,客户服务的净现值从18%上升到63%,可以说是一天几千英里。

但是在一年的时间里,客户服务免费做了什么?

“这个!是免费客户服务”在过去的一年里,免费客户服务最重要的行动之一就是创造“一站式客户服务”。

最初,客户服务只是解决问题的“接口”。收到用户需求后,只需将需求连接到相关部门即可。今年,“自由客户服务”将在客户服务系统中闭环解决客户问题。即使它不能在自己的系统内解决,它也将跟踪该过程,直到租户满意为止,并且客户服务订单不会被视为已完成。

这对客服人员的专业能力要求很高。他们不再只是解决问题的“桥梁”,而是“专家”。据私人客户投诉管理中心主任袁敏称,客户服务团队可自由划分为九个技能组,分别对应维护、清洁、营销、信用、安全等部门。

这极大地提高了客户服务自由解决问题的能力和效率,从而导致了国民生产总值的跨越式增长。

在过去的一年里,可以免费接受客户服务的微博粉丝数量也从不到10,000人增加到了近100,000人。一方面,它代表租户对免费客户服务的认可;另一方面,它也与免费客户服务的“音调”有关。

袁敏,自由客户服务和投诉管理中心主任,被同事亲切地称为“袁主任”。袁主任每天提前一小时到达公司,开始新的一天的“学习”。她研究了广泛的内容,有时是一些专业书籍,有时是一些新鲜的流行词汇。她想让免费的客户服务进入年轻人的心中。

在采访中,从“我不想让你想,我想让我想”到“真正甜蜜的警告”,从“笑死我”到“尊重”,常远“非常熟悉各种流行词汇”。

在免费客户服务团队中,常远设立了一个“你可以说奖”,她将亲自“奖励”创造者那些年轻且非常有趣的客户沟通技巧。今天的结果是,对于一个特定的租赁问题,有许多有趣的答案版本可以由客户服务免费回答,如“情感交织版”、“微笑回应版”、“优秀版”和“押韵版”.团队《这!就是话术》将包括良好的演讲技巧。

据报道,一个舒适的客户服务团队的平均年龄不超过25岁,他们都拥有学士或以上学位。这种配置确保他们对年轻人了解更多,有更多的学习能力和创造力。

2019年,我们可以自由释放“心脏服务”的承诺。所谓的“心”指的是同理心、责任感和自信心,客户服务也是如此。从房客的角度来看,“体贴”和“负责任”是关键词。

如果租户家中漏水,客户服务部会提前打电话询问是否有必要提前安排住宿。如果租户家中的智能锁即将没电,客服也会通过短信提醒电池更换。如果房客太忙而不能改变,他可以

袁长笑了笑,然后补充道:“在某些方面,我们就像是修复漏洞的巫师,努力看到顾客满意的微笑。这个。能够免费接受客户服务。”人群笑了。

据了解,舒适的服务团队已经超过2万人。除了客房服务、客户服务、清洁、移动和维护,还有一个空气检测和配置团队。在最近的一次演讲中,它的首席执行官林雄说:“许多人自由地问今天是否是一家公寓公司?我们当然是,但肯定不是。”

“那是什么自由?”有人在现场问道。

“很久以前,我们就把自己定位为一家为城市中更多人提供可靠服务的公司。这是一项自由的使命。”林雄说。回到搜狐看更多

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